Portabilidade otimizada
Liderei a transformação da jornada de portabilidade do Paraná Banco, substituindo um processo manual com 86% de abandono por uma experiência guiada e automatizada. A iniciativa elevou a conclusão da etapa para 79% e contribuiu para um crescimento de 39% em portabilidade.
Análise de métricas
UX discovery
Workshops
Prototipação
Teste de usabilidade
Dados e melhorias
O Contexto
Nos últimos 2 anos, o mercado de consignado passou por frequentes reduções no teto de juros. Com taxas menores, a rentabilidade caiu, mas as portabilidades entre bancos se aqueceram, gerando novas oportunidades.
O Paraná Banco estabeleceu a meta de +12% em portabilidade.
Qual o problema?
Para gerar uma oportunidade de portabilidade, os bancos precisam ter o extrato de consignado do cliente em suas bases de dados. O cliente precisa baixar esse documento no site do INSS e enviar ao banco, reunindo todas as informações dos contratos ativos.
No entanto, ao analisar o dashboard, percebi que 86% dos clientes abandonavam a jornada nessa etapa.
UX Discovery
Para aprofundar o entendimento do problema, realizei uma survey para obter dados quantitativos e complementei com entrevistas qualitativas de profundidade.
Screen: Solicitação Extrato
Trigger: 10 seg. de inatividade
Respostas: 5.509 usuários
Grau de confiança: 95%
Entrevistas: 5 usuários
Duração: 45 min.
Análise heurística
A linguagem negativa e falta de clareza sobre a necessidade do extrato geram interpretações erradas e desistências, agravadas pela ausência de instruções no site do INSS.
Headpoints
A partir dos aprendizados do discovery da jornada, defini os direcionamentos que guiaram as decisões de design na construção da solução.
Workshop
Conduzi diversos workshops com Superintendentes, GPMs, PMs, CX, times de atendimento, arquitetos e desenvolvedores, com o objetivo de coletar insumos criativos sob diferentes perspectivas do produto.
Solução Guiada
Redesenhei o fluxo para ser guiado e intuitivo, utilizando uma Webview para embarcar o site do INSS dentro do aplicativo. A experiência tornou-se mais fluida e segura, reduzindo desistências e reforçando a confiança do usuário.
Em 1 mês, a taxa de abandono de jornada nesta etapa passou de 86% para 49%.
Solução Automatizada
Na 2ª fase do projeto, transformei a jornada em uma experiência automatizada, conectando o app diretamente ao ambiente INSS. Com isso, as etapas manuais foram eliminadas.
A solução foi validada com os times de Compliance e Jurídico, garantindo aderência às diretrizes regulatórias.
Em 1 trimestre, o abandono da jornada nesta etapa caiu de 86% para 21%.
Resultados
Com a automação, a etapa mais crítica da jornada saiu de 14% para 79% de conclusão, reduzindo em 65 p.p. o abandono no envio de extratos e impulsionando o crescimento da portabilidade.
média de envios de extratos por dia.
de crescimento em portabilidade.
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